Nouvelle recrue chez TSM Compagnie d’Assurances, mais déjà pleinement dans le bain : depuis avril 2026, Petra Eggimann est responsable, en tant que Key Account Manager, des activités d'assistance en Suisse alémanique. Qu'est-ce qui caractérise une bonne assurance assistance ? Et qu'est-ce qui compte réellement aujourd'hui ? Petra Eggimann répond à trois questions sur cette branche passionnante.
Petra Eggimann
« Assistance » signifie littéralement soutien. On l'assimile souvent à l'assurance voyage. Celle-ci combine d'une part une aide concrète en situation d'urgence et, d'autre part, un allègement financier en cas de sinistre. Lorsque l'on pense à l'assurance voyage, ce sont spontanément les frais d'annulation qui viennent à l'esprit. Pourtant, ils ne constituent qu'une partie de l'enjeu : ces frais ayant déjà été engagés, devoir les passer par pertes et profits est certes désagréable, mais ne menace pas la pérennité d'une organisation.
Il en va tout autrement des opérations d'évacuation, des frais de traitement médical et des rapatriements. Et nul besoin de s'envoler pour les États-Unis : même au sein des pays européens voisins, des coûts considérables peuvent rapidement s'accumuler malgré les accords en vigueur.
Le véritable cœur de l'offre d'assistance réside dans sa centrale d'urgence disponible 24 h/24 et 7 j/7. S'y ajoute impérativement la prise en charge des frais de sauvetage, de rapatriement, ainsi que des frais médicaux et d'hospitalisation. D'autres garanties peuvent ensuite être intégrées selon les besoins.
Chez TSM, nous développons des solutions d'assistance spécifiques pour les voyages d'affaires, les manifestations sportives ou encore les établissements de formation, avec des couvertures sur mesure.
Sur le plan technique, la transformation numérique reste un défi permanent. Pouvoir identifier en un clic les capacités hospitalières à proximité d'une vallée de montagne isolée et préparer une admission fait gagner un temps précieux, précisément là où chaque minute compte. Les canaux de communication avec les assurés et les partenaires du réseau, tout comme l'accès dématérialisé aux données, évoluent très rapidement. L'exigence clé réside ici dans la stricte conformité à la protection des données.
Tout déplacement comporte des risques. On ne peut que les minimiser et les gérer au mieux : le risque zéro n'existe pas.
L'employeur porte une responsabilité légale claire envers ses collaborateurs en déplacement professionnel. Cette situation juridique est encore trop souvent sous-estimée par les entreprises, qui se reposent parfois sur des assurances voyage privées en oubliant que les déplacements professionnels en sont fréquemment exclus. Pour qu'une entreprise satisfasse pleinement à son devoir d'assistance et de diligence (Duty of Care), des prestations absentes des polices privées s'avèrent indispensables : accompagnement à la préparation, diffusion d'informations interactives en cours de route ou encore modules de formation en ligne de sensibilisation aux risques. Ces dispositifs permettent de sécuriser le collaborateur afin que les objectifs opérationnels de la mission restent prioritaires.
Une assistance de qualité contribue ainsi directement au succès de l'entreprise.
L'atout distinctif de TSM repose sur sa propre centrale d'assistance à Genève, garantissant une transmission fluide de l'information et une réactivité optimale. Fort d'un réseau mondial de plus de 45 000 prestataires certifiés dans les domaines médical, du transport, de la logistique et de la sécurité, TSM pilote l'intégralité des interventions via un point de contact unique.
Les assurés TSM bénéficient d'un accès à un portail interactif de Travel Management. Dès qu'un voyage est enregistré, le voyageur ainsi que les gestionnaires désignés reçoivent des notifications en temps réel face à tout événement critique sur l'itinéraire. Grâce au suivi des trajets (Travel Tracking), l'employeur garde en permanence une visibilité sur ses équipes et peut les localiser instantanément en cas de crise. En situation d'urgence, les protocoles de sauvetage ou d'évacuation sont enclenchés sans délai, tout en maintenant un contact direct avec les personnes sur place via une messagerie individuelle ou groupée (one-to-one et one-to-many). Cet écosystème interconnecté préserve la réputation de l'employeur tout en apportant une sécurité maximale aux collaborateurs et à leurs proches.
Dans l'application du devoir de diligence, la traçabilité des mesures diffusées constitue souvent le maillon faible. TSM met à disposition des outils d'audit et de suivi permettant aux équipes RH non seulement de délivrer les consignes indispensables, mais aussi d'attester juridiquement qu'elles ont été reçues, lues et assimilées.
TSM Compagnie d’Assurances publiera régulièrement de nouveaux articles et entretiens consacrés à l'assurance assistance, à ses lignes de métiers et aux actualités du secteur sur son nouveau blog : https://tsm.ch/fr/actualites/
